淺談房地產(chǎn)估價溝通的意義及運用

湖南新融達房地產(chǎn)土地資產(chǎn)評估有限公司　　陸碧　羅琳　徐璐　　　

 

摘  要

房地產(chǎn)估價是一門科學與藝術(shù)有機結(jié)合的綜合性技術(shù)工作，對注冊房地產(chǎn)估價師的綜合素質(zhì)要求較高，要求估價師既要有扎實過硬的專業(yè)勝任能力，又要有良好的溝通能力。房地產(chǎn)估價的科學性主要體現(xiàn)在專業(yè)勝任能力上，藝術(shù)性主要體現(xiàn)在溝通能力上。筆者通過估價執(zhí)業(yè)實踐歸納梳理了估價溝通的概念、意義及分類，指出了估價溝通中存在的主要問題，淺析了估價溝通不暢的原因，并對如何進行有效溝通、提高溝通效率、促進估價工作和諧開展提出了自己的見解。希望能對廣大的估價從業(yè)人員在日常工作中起到拋磚引玉的作用?！?/span>

關(guān)鍵詞：估價，溝通，意義，運用

 

溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求達成思想一致和感情通暢。溝通隨時隨地都伴隨著我們，是我們工作、生活的潤滑劑，是消除歧義、達成共識的橋梁和紐帶。估價溝通是注冊房地產(chǎn)估價師（以下簡稱估價師）在執(zhí)業(yè)過程中，與估價委托人及報告使用者、機構(gòu)內(nèi)部審核人員及業(yè)務(wù)人員、案例資料或信息提供者等溝通對象之間，就估價對象、估價結(jié)果等估價事項或內(nèi)容的傳遞和反饋的過程。良好的溝通不僅能確立互信的估價人際關(guān)系，營造良好的估價氛圍，全面客觀地把握估價事項，還能及時化解估價矛盾，提高估價工作效率，提供優(yōu)質(zhì)的估價服務(wù)，同時也是預防和控制估價風險的重要途徑和手段。但是，在實際工作中，有的估價師在估價溝通時存在著估價事項和信息不能正確傳遞給溝通對象或?qū)Ψ胶饫斫獠划數(shù)葐栴}，以至于估價師與溝通對象之間時常出現(xiàn)不良溝通，輕則影響估價工作進度，重則出現(xiàn)了嚴重的質(zhì)量問題和估價風險，給估價委托人、報告使用者造成了不良后果或損失，影響了估價機構(gòu)和估價行業(yè)的聲譽，有的估價師甚至因此受到了行政處罰或法律制裁。筆者站在估價師的角度就房地產(chǎn)估價溝通的運用談點個人想法。

一、估價溝通的分類及其基本內(nèi)容

1、按照估價溝通對象，可分為外部溝通與內(nèi)部溝通。

①外部溝通對象有：⑴估價委托人及報告使用者，如政府相關(guān)部門及工作人員、企業(yè)及職員、個人；⑵搜集估價所需實例資料或獲取其它估價依據(jù)時的資料或信息提供者，如房地產(chǎn)交易當事人、房地產(chǎn)經(jīng)紀人、房地產(chǎn)開發(fā)商、房屋租賃當事人、政府相關(guān)部門及工作人員、街坊四鄰等。

②內(nèi)部溝通對象有本機構(gòu)審核人員、業(yè)務(wù)人員、同時作業(yè)的估價師等。

2、按照估價溝通內(nèi)容，可分為估價事項溝通與相關(guān)事項溝通。

①根據(jù)估價程序，結(jié)合估價溝通的實際情況，估價事項溝通的內(nèi)容有：⑴受理業(yè)務(wù)、⑵確定基本事項、⑶編制作業(yè)方案、⑷搜集資料、⑸實地查勘、⑹選用估價方法進行測算、⑺確定估價結(jié)果、⑻撰寫報告、⑼審核報告、⑽交付報告、⑾報告期后等十一個程序上的溝通。其中，第⑴、⑵、⑷、⑸、⑽、⑾項主要是外部溝通，第⑶、⑹、⑻、⑼項主要是內(nèi)部溝通，第⑺項是需要重點溝通的內(nèi)容，既需要內(nèi)部溝通，也需要外部溝通?？梢哉f，每個估價程序都少不了溝通，溝通是貫穿估價全過程的一條主線。沒有良好的溝通，就無法進行估價，缺少溝通的估價，就不是高質(zhì)量的估價。

②相關(guān)事項溝通的內(nèi)容主要為估價委托人及報告使用者的背景和基本情況，如在進行抵押估價時，可對估價委托人的公司規(guī)模、主要產(chǎn)品、產(chǎn)值效益、財務(wù)狀況、融資規(guī)模及用途、還款來源等方面了解，這對估價師把握和判定估價對象的估價值有一定的輔助作用。

3、按照估價溝通階段，可分為事前溝通、事中溝通和事后溝通。

①根據(jù)估價業(yè)務(wù)的特點，事前溝通主要包含上面第2點中的⑴～⑶三個方面的內(nèi)容，這一階段的溝通是為事中階段的估價工作做好準備、打好基礎(chǔ)。

②事中溝通主要包含上面第2點的⑷～⑽七個方面的內(nèi)容，在這一階段，估價師需要做好溝通工作，搜集完善的估價資料和信息；需要搞好市場調(diào)查，獲取必要的交易實例、租金實例和其它估價依據(jù)；需要就初步估價結(jié)果與內(nèi)外溝通對象交換意見確定最終估價結(jié)果，撰寫、審核報告，盡快交付估價報告，完成估價服務(wù)。

③事后溝通為上面第2點中的⑾報告期后的溝通，主要指為接受相關(guān)主管部門的檢查或者相關(guān)政府部門的調(diào)查、質(zhì)詢而開展的工作。

二、估價溝通不暢的原因淺析

1、估價工作本身所固有的特點和性質(zhì)

房地產(chǎn)估價工作是對估價對象進行價值研判的過程，涉及面廣、專業(yè)性強。影響房地產(chǎn)價格的因素眾多，各影響因素又在不斷變化之中，房地產(chǎn)估價除了要運用估價專業(yè)知識外，還要涉及到經(jīng)濟、會計、統(tǒng)計、財稅、金融、法律、建筑、測繪等多個相關(guān)領(lǐng)域的知識，估價師既要遵循其原則和規(guī)律，又要憑借其個人的實踐經(jīng)驗積累和職業(yè)判斷。但是，為數(shù)不多的幾種估價方法與紛繁復雜且個性鮮明的估價對象之間、多種多樣的估價目的之間、各種不同的技術(shù)路線之間的矛盾，使得房地產(chǎn)估價行業(yè)相比較其他行業(yè)而言更容易產(chǎn)生溝通障礙。

2、估價信息不對稱

在估價工作中，我們經(jīng)常遇到估價對象的權(quán)屬證書登記信息不全或不明晰，估價對象周邊缺少可比實例，市場調(diào)查取得案例的真實性差等問題。如有的產(chǎn)權(quán)證未記載估價對象所在樓層、建筑結(jié)構(gòu)等要素，或者記載的估價對象所在樓層為第一層，但建筑面積卻為第一、二層總面積，或者記載的土地所在位置粗略，權(quán)屬人也找不到具體位置等等。信息不對稱往往會導致在溝通過程中多費口舌和周折、降低溝通效率。

3、利益分歧

在估價工作中，主要涉及到估價機構(gòu)、估價委托人和報告使用者三方之間的利益。有的估價委托人為了達到心中想要的估價結(jié)果，便將估價信息過濾，想盡辦法提供有利于己的估價依據(jù)，如只提供成交價格高的案例而不提供較低的案例，有的甚至提供虛假的房屋買賣（租賃）合同或經(jīng)過篡改的權(quán)屬證書，如果估價師分析判斷經(jīng)驗不足就會出具不實的估價報告，如果估價師甄別發(fā)現(xiàn)異樣后就心中不滿或中止估價工作。在估價機構(gòu)內(nèi)部，業(yè)務(wù)人員為了攬到業(yè)務(wù)，時常不顧獨立、客觀、公正原則，要求估價師和質(zhì)量審核負責人出具估價結(jié)果偏高或偏低的報告，產(chǎn)生內(nèi)部溝通矛盾。利益分歧廣泛存在于溝通過程中，有時候?qū)贤ㄐЧ牟涣加绊懮踔潦侵旅摹?/span>

4、語言及專業(yè)背景的差異

組織行為學認為，信息接收者具有選擇性認知的特點，即接收者會基于自己的需要、興趣和期望有選擇性地理解和聽取別人的話語。然而，有的人善于說話，很注重說話的場合和對方的感受，有的則不然。影響說話效果的因素有年齡、教育、性格、習慣、閱歷等，面對同樣的溝通場景，不同的人說話內(nèi)容和效果可能大不相同。例如，某估價委托人認為自己的不動產(chǎn)很值錢，估價幾個億沒問題。結(jié)果在場的一個剛?cè)肼毜哪贻p的估價人員說不可能，搞得對方很掃興，現(xiàn)場氣氛尷尬。很多時候，快言快語甚至不經(jīng)意的一句話就會讓溝通對象心情不悅，對溝通效果產(chǎn)生不良影響。另外，對于具有不同專業(yè)背景或從業(yè)經(jīng)歷的人來說，相同的詞語可能會有不同的含意。影響人們對詞語的不同定義、理解的因素有年齡、經(jīng)歷、專業(yè)背景等。例如，我們在進行門面租金調(diào)查時，受訪者往往報出的是套內(nèi)面積下的租賃價格，估價師在運用此類案例時就要做面積換算；我們在進行大面積的商業(yè)用房估價時，估價委托人經(jīng)常拿一間小門面的交易價格或租金水平直接比較，不知道還要進行寬深比、層高及面積等因素的修正等等。有些工作經(jīng)驗不足的估價師常常忽視溝通對象在從業(yè)經(jīng)歷、專業(yè)背景等方面的差異對溝通效果的影響，產(chǎn)生溝通困難。其實，在實際工作中，如果估價師能及時發(fā)現(xiàn)這種差異并做好說明解釋工作，就能將這種溝通困難降到最小甚至消除。

5、信息傳遞脫節(jié)

信息傳遞暢通，有助于估價溝通。傳遞暢通，主要指信息傳遞不能脫節(jié)，信息傳遞不只是某個環(huán)節(jié)的某個人知曉，而應(yīng)該是所有環(huán)節(jié)的所有當事人知曉。例如，某公司的一項估價業(yè)務(wù)，與估價機構(gòu)簽訂估價合同的部門是辦公室，提供產(chǎn)權(quán)證等估價資料的是財務(wù)部，陪同現(xiàn)場查勘的是工程部，且這幾個部門之間沒有較好的協(xié)調(diào)，弄得估價師不知道主要和誰聯(lián)系；又如，在某抵押估價項目中，估價委托人單方面調(diào)換抵押物后，銀行不知情，而估價師以為估價委托人已與銀行協(xié)商好，結(jié)果銀行不高興就對估價機構(gòu)作出了撤銷入圍資格的處罰。在有些較大的估價機構(gòu)內(nèi)部，也存在著各部門及人員之間相互不通氣、多頭單線與外部聯(lián)系的現(xiàn)象。信息傳遞脫節(jié)主要是由組織內(nèi)部管理系統(tǒng)不完善、分工不明確以及組織與組織之間信息流動不暢造成的，對溝通的一般性影響是容易扯皮、降低工作效率，嚴重的會影響到估價業(yè)務(wù)的正常開展。

三、如何進行有效溝通

1、注意溝通技巧

①少說多聽，謹慎答復。溝通方式一般有面談、電話、郵件、信函等幾種；估價溝通是動態(tài)的雙向溝通，主、客體之間一次完整的信息傳遞過程是提問－聆聽－反饋。估價師在執(zhí)業(yè)過程中，無論以何種方式溝通，無論是溝通的主體還是客體，在溝通中，都要做到溝通內(nèi)容完整正確、語言簡煉、吐詞清晰，注意語音、語速、語氣、表情、肢體表達得當；少說多聽，不要隨意打斷對方講話，對溝通對象的提問要聽清楚、完整，回復時要謹慎，尤其是客戶要求在查勘現(xiàn)場報價時要合理拒絕，只有在進行充分的市場調(diào)查、仔細測算并得到機構(gòu)內(nèi)部質(zhì)量審核負責人的認可后才可報價；注意溝通的環(huán)境和場合，不要隨意否定對方的觀點，即使估價委托人或報告使用者說話不中聽或訴求不合理，也不要直面反對，而是在恰當?shù)臅r候亮出估價依據(jù)、進行有理有據(jù)的解釋，讓對方信服我方估價結(jié)果的合理性。

②善于聊“白話”。在執(zhí)業(yè)過程中，估價師經(jīng)常有與估價委托人、報告使用者同行或閑聊的機會，此時，估價師可以與對方高談闊論，談?wù)摰膬?nèi)容可以是雙方的個人基本情況、家庭情況、工作及收入情況，還可以是自然、社會、歷史、地理等，只要不是負面內(nèi)容，都可以聊。聊“白話”看似與估價工作沒有關(guān)系，實則不然?！霸挷煌稒C三句多”，如果估價師與估價委托人聊白話聊得投機，就會在短時間內(nèi)拉近彼此的距離，取得對方的信任，對順利推進估價工作具有較大的促進作用。尤其在進行市場調(diào)查時，估價師與資料或信息的提供者可能從未謀面、素昧平生，如果不使出聊“白話”的功夫，市場調(diào)查的結(jié)果可能就是兩手空空。聊的時候，要注意技巧：一是多點贊美，對方的所有優(yōu)點、優(yōu)勢及取得的成績，都要表示贊佩；二是自己要低調(diào)，讓對方多表現(xiàn)；三是選擇對方感興趣的話題聊。

2、努力進行有效溝通

①心態(tài)要好。“心底無私天地寬”，估價師要始終堅持估價原則，尤其要堅持獨立、客觀、公正原則，這是進行有效溝通的前提。參與估價工作的各方主體，均要克服自私、自利、自我的思想，理解對方，換位思考。

②搜集有效信息。有效信息是有效溝通的基礎(chǔ)，其特點為公開透明、客觀真實、正確傳遞。否則為無效信息。例如，如果估價師通過市場調(diào)查得到的門面租金實例，別人無法通過公開渠道調(diào)查獲取，其客觀性、真實性就要打問號；或者在網(wǎng)上尋一個報價案例，雖然大家能從公開渠道獲取，但其客觀性、真實性無法核實；或者通過市場調(diào)查得到的門面租金實例別人也能調(diào)查獲取，且客觀真實，但在未弄清租金實例的面積內(nèi)涵的情況下就在報告中引用，等等。因此，估價師在獲取估價依據(jù)或信息時，一定要腳踏實地、身體力行，搜集有效信息。不然，無法與各溝通對象進行溝通。

③注意溝通的程序。估價師應(yīng)根據(jù)估價程序、結(jié)合估價對象的實際情況有序溝通，不得隨意簡化、省略或顛倒，尤其不能先報價后看現(xiàn)場甚至不看現(xiàn)場或先搞現(xiàn)場查勘再收集權(quán)證資料，在看現(xiàn)場時一定要拿著產(chǎn)權(quán)證對著實物仔細查勘，以免看錯或未看清估價對象。這樣溝通起來才有的放矢，減少甚至避免不必要的無效溝通。

④因人施策地溝通。對于具有本專業(yè)知識背景的溝通對象，如銀行的風控人員針對估價過程中選用的估價方法、考慮的影響因素、選取的技術(shù)參數(shù)等問題，估價師可運用估價理論與方法等專業(yè)知識進行詳細溝通；對于非本專業(yè)人士提出的關(guān)于估價結(jié)果是否合理等問題，估價師可舉出估價依據(jù)進行一般性合理解釋即可。

⑤重視內(nèi)部溝通。估價師在做好外部溝通的同時，也要主動就估價對象、現(xiàn)場查勘、估價結(jié)果等事項與本機構(gòu)質(zhì)量審核負責人、其他估價師及業(yè)務(wù)人員進行溝通。良好的內(nèi)部溝通，可以節(jié)省估價作業(yè)時間、提高工作效率，更好地提供估價服務(wù)。為了協(xié)調(diào)機構(gòu)內(nèi)部估價意見，可由估價師牽頭、質(zhì)量審核人或總經(jīng)理負責，在內(nèi)部統(tǒng)一估價意見后再反饋給客戶。同時，若估價師發(fā)現(xiàn)估價委托人存在多頭單線聯(lián)系的現(xiàn)象，也要善意提醒其重視內(nèi)部溝通，應(yīng)固定某個部門或職員與估價機構(gòu)聯(lián)系，以提高估價溝通效率和效果。

3、不斷提高溝通能力

房地產(chǎn)估價是一門科學與藝術(shù)有機結(jié)合的綜合性技術(shù)工作，對估價師的綜合素質(zhì)要求較高，要求估價師既會估價又會溝通，既要智商高又要情商高，既要有扎實過硬的專業(yè)勝任能力，又要有良好的溝通能力。房地產(chǎn)估價的科學性主要體現(xiàn)在專業(yè)勝任能力上，藝術(shù)性主要體現(xiàn)在溝通能力上。在估價執(zhí)業(yè)過程中，估價師要注意培養(yǎng)兩種溝通能力，一是提高理解溝通對象的能力，二是提高自己的表達、交往能力。平時可學一點關(guān)于心理學和語言藝術(shù)、溝通技巧等方面的知識，善于主動溝通，主動去了解對方的心理狀態(tài)，及時調(diào)整自己的溝通方式，避免辯論或爭論，只能探討或商榷，在較短的時間內(nèi)建立良好的估價人際關(guān)系，實現(xiàn)和諧溝通，促進房地產(chǎn)估價工作順利開展。

 

 

[參考文獻]

[1] 《房地產(chǎn)估價規(guī)范》（GB/T50291-2015）；

[2] 《房地產(chǎn)估價理論與方法》（主編：柴強）；

[3]百度詞條：《溝通》；

[4]百度詞條：《組織行為學》；

[5]百度文庫：《提升自己溝通能力的小技巧》，2018-06-30；

[6] 《房地產(chǎn)估價風險與防范》（作者：白新華）。